สารสนเทศ: Outsourcing

Outsourcing

ความเป็นมา

การ Outsource คือการที่องค์กรมอบหมายงานบางส่วนของตนให้กับบุคคลหรือองค์กรภายนอก มาดำเนินการแทน โดยผู้ว่าจ้างจะเป็นผู้กำหนดและควบคุมกำกับทุกส่วนตั้งแต่นโยบายไปจนถึงการปฏิบัติงานในทุก ๆ ขั้นตอนของผู้รับจ้าง

การให้บริการ Outsource ด้านระบบสารสนเทศ สามารถแบ่งการให้บริการใหญ่ๆได้ดังแสดงในรูปที่ 1

การบริการเครื่องคอมพิวเตอร์ (Desktop Service)

เป็นการดูแลเครื่องคอมพิวเตอร์ Desktop เครื่อง Server และระบบเครือข่ายท้องถิ่น (LAN) ซึ่งเป็นส่วนที่ผู้ใช้บริการด้านสารสนเทศของหน่วยงานนั้นๆจะต้องได้รับบริการจากส่วนงานที่ให้บริการขององค์กรนั้นๆ ขอบเขตของการบริการนี้ยังแบ่งเป็นหลายระดับ โดยเริ่มตั้งแต่การวางแผนการวางระบบ Server ,PC ,LAN ของผู้ว่าจ้าง การดำเนินการติดตั้งทดสอบระบบงานต่างๆ การตอบปัญหาการใช้งานของเครื่อง PC ในลักษณะการบริการ ณ. จุดเดียว การดูแลบำรุงรักษาซ่อมแซมเมื่อเครื่องชำรุด ไปจนถึงการซึ่งอาจจะรวมถึงการจัดซื้อ ติดตั้ง และการเปลี่ยนเครื่องให้ทันสมัยและพร้อมที่จะใช้งานกับระบบงานใหม่ๆอยู่ตลอดเวลาเป็นต้น ซึ่งผู้ว่าจ้างสามารถเลือกระดับการให้บริการจากผู้ให้บริการตามความจำเป็นได้ ปัจจุบันหน่วยงานที่ใช้บริการลักษณะนี้เช่น กองทุนบำเหน็จบำนาญข้าราชการ (กบข.) และบริษัท ESSO เป็นต้น

การบริการเชื่อมต่อและจัดการเครือข่ายสื่อสาร (Network Management / Networking & Connectivity Service)

เป็นการบริหาร จัดการให้องค์กรสามารถใช้งานเครือข่ายสื่อสารคอมพิวเตอร์เพื่อเชื่อมโยงการทำงานระหว่างส่วนงานต่าง ๆ ขององค์กรหรือระหว่างองค์กรได้อย่างมีประสิทธิภาพสูงสุด โดยที่ผู้รับจ้างจะทำหน้าที่บริหารระบบเครือข่ายการสื่อสารของผู้ว่าจ้างซึ่งอาจจะรวมถึงการจัดหา ติดตั้งอุปกรณ์สื่อสารต่างๆตามที่ผู้ว่าจ้างต้องการให้อยู่ในสภาพที่พร้อมใช้งานได้ตลอดเวลา ปัจจุบันหน่วยงานที่ใช้บริการลักษณะนี้เช่น กระทรวงแรงงาน เป็นต้น

การบริการศูนย์คอมพิวเตอร์ (Data Center Service)

เป็นการบริการที่ครอบคลุมการบริหารจัดการศูนย์คอมพิวเตอร์ให้สามารถดำเนินการได้อย่างมีประสิทธิภาพสูงสุด การบริการอาจครอบคลุมถึงการออกแบบ จัดหาอุปกรณ์คอมพิวเตอร์ ติดตั้ง รวมถึงการจัดหาบุคลากรที่มีความรู้ความชำนาญด้านการดำเนินการในศูนย์คอมพิวเตอร์มาดำเนินการบริหารศูนย์คอมพิวเตอร์แทนผู้ว่าจ้าง การดูแลระบบคอมพิวเตอร์ โดยที่ระดับของคุณภาพของการให้บริการ (Service Level) จะถูกกำหนดโดยข้อตกลงระหว่างผู้ว่าจ้างและผู้ให้บริการและจะถูกควบคุมโดยผู้ว่าจ้าง หน่วยงานที่ใช้การบริการแบบนี้เช่น กรมสรรพากร ธนาคารกสิกรไทย เป็นต้น

การให้บริการด้านความต่อเนื่องการให้บริการ (Continuity Service)

เป็นการบริการเพื่อเพิ่มความมั่นใจให้กับผู้ว่าจ้างในความต่อเนื่องของการให้บริการขององค์กรนั้นๆว่าจะสามารถให้บริการได้อย่างต่อเนื่องมากที่สุด การบริการนี้อาจจะรวมถึงการออกแบบ ติดตั้ง บริหาร ศูนย์คอมพิวเตอร์สำรองขององค์กรนั้นเพื่อเป็นการเพิ่มความมั่นใจในการให้บริการในกรณีที่เกิดเหตุการณ์ฉุกเฉินหรือเกิดการเสียหายอย่างรุนแรง (Disaster) ของศูนย์คอมพิวเตอร์หลัก การปรับปรุงเครื่องให้มีขนาดและความทันสมัยอยู่เสมอสามารถรองรับงานที่เพิ่มเติมได้ ปัจจุบันหน่วยงานที่ใช้บริการนี้ เช่น ธนาคารกสิกรไทย และสำนักงานประกันสังคม เป็นต้น

การให้บริการด้านศูนย์คอมพิวเตอร์ของ Web (Web Hosting Service)

การบริการนี้เป็นการให้บริการที่สามารถครอบคลุมเริ่มตั้งแต่การออกแบบ ติดตั้ง ดูแล ศูนย์คอมพิวเตอร์ที่ให้บริการ Web ซึ่งอาจจะรวมถึงการนำ Web Server ของผู้ว่าจ้างมาติดตั้งและดูแลการให้บริการด้าน Internet ขององค์กรนั้นๆ ผู้ให้บริการ Outsource ของบริการนี้ส่วนใหญ่เป็นผู้ให้บริการด้าน Internet เดิมอยู่แล้ว

การให้บริการด้านการบริหารระบบงาน (Application Management Service) การบริการนี้เป็นการให้บริการด้านการบริหารโปรแกรมระบบงานต่างๆขององค์กรนั้นๆซึ่งอาจจะเริ่มตั้งแต่ออกแบบ พัฒนา ติดตั้ง ดูแล โปรแกรมระบบงานนอกจากนี้อาจจะรวมถึงการตอบปัญหาด้านโปรแกรมระบบงาน (Application Help Desk ) การจัดการบริหาร Source Code, Version, Modification ของโปรแกรมระบบงานต่างๆ หน่วยงานที่ใช้บริการเช่น ธนาคารกสิกรไทย และกรมสรรพากร เป็นต้น

เหตุผลและความจำเป็น

แนวคิดของการ Outsource เกิดขึ้นจากเหตุผลหลายประการเช่น การแข่งขันทางด้านธุรกิจและด้านการบริการแก่ลูกค้าที่มีการแข่งขันสูง การเปลี่ยนแปลงทางด้านเทคโนโลยีที่มีการเปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็ว ความล่าช้าในการพัฒนาบุคลากรให้มีความรู้ความสามารถในการปฏิบัติงานและบริหารระบบสารสนเทศ จากสาเหตุดังกล่าวผู้บริหารองค์กรเริ่มมีการพิจารณาที่จะมอบหมายภารกิจด้านการบริหารระบบสารสนเทศทั้งหมดหรือบางส่วนให้กับบุคคลภายนอกที่มีความรู้ความชำนาญและมีเทคโนโลยีที่ดีกว่าเข้ามาบริหารระบบสารสนเทศขององค์กรนั้นๆโดยอยู่ภายได้การควบคุมดูแลขององค์กรนั้นๆ ทำให้องค์กรนั้นๆสามารถปรับปรุงจุดมุ่งหมายขององค์กรนั้นๆให้สามารถแข่งขันในตลาดได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น ดังนั้นเหตุผลที่การ Outsource เริ่มมามีบทบาทในระบบสารสนเทศปัจจุบันมากขึ้นเนื่องจากองค์กรต่างๆเล็งเห็นประโยชน์ของการ Outsource ดังนี้

· องค์กรนั้น ๆ ลดภาระในการดูแลทรัพย์สินของระบบสารสนเทศ เช่น เครื่องคอมพิวเตอร์และอุปกรณ์ต่อพ่วง อุปกรณ์ของระบบเครือข่ายสื่อสาร เป็นต้น ซึ่งจะทำให้สามารถที่จะคำนวณถึงค่าใช้จ่ายที่จะเกิดขึ้นได้อย่างถูกต้องและมีประสิทธิภาพมากขึ้น

· องค์กรสามารถลดภาระในการวางแผนทางด้านเทคโนโลยีโดยจะวางแผนเฉพาะด้านนโยบายและการบริการใหม่ ๆ ที่ต้องการนำมาเป็นกลยุทธ์ในการแข่งขันในตลาดเท่านั้นไม่จำเป็นต้องนำประเด็นของการเปลี่ยนแปลงด้านเทคโนโลยีมาเป็นประเด็นสำคัญในการพิจารณา

· องค์กรที่มีปัญหาทางด้านการควบคุมค่าใช้จ่ายของการใช้เทคโนโลยีสารสนเทศ อาจเปลี่ยนแปลงมาใช้การ Outsource เพื่อควบคุมค่าใช้จ่าย อีกทั้งสัญญาการ Outsource ที่ดีจะทำให้ผู้ว่าจ้างมีความยืดหยุ่นในการขยายประสิทธิภาพของคอมพิวเตอร์เพื่อรองรับปริมาณงานที่เพิ่มขึ้นได้ โดยมีค่าใช้จ่ายตามที่ตกลงกัน

· สามารถลดภาระในการพัฒนาบุคลากรขององค์กรให้อยู่มีความรู้ความชำนาญด้านเทคโนโลยีในการบริหารระบบสารสนเทศ กล่าวคือสามารถลดปัญหาพื้นฐานความรู้ของพนักงานที่ไม่เข้าใจหรือไม่สามารถติดตามเทคโนโลยีหรือนวัตกรรมใหม่ ๆ ได้ทัน หรือพนักงานอาจมีภาระงานมากจนทำให้ไม่สามารถติดตามเทคโนโลยีได้ทัน

· ความต้องการให้พนักงานของตนไปทำงานอื่นที่มีประโยชน์ต่อองค์กรมากกว่าทำการดูแลบำรุงรักษาระบบสารสนเทศ

· ไม่สามารถว่าจ้างบุคลากรที่มีทักษะบางด้านเข้ามาทำงานได้ เนื่องจากเงื่อนไขการจ้างไม่ดึงดูดใจบุคลากรเหล่านั้น หรือไม่สามารถที่จะดึงดูดใจให้บุคลากรเหล่านั้นทำงานอยู่กับองค์กรได้ในระยะยาว การ Outsource จะทำให้ไม่จำเป็นต้องเพิ่มบุคลากรในองค์กรเพิ่มขึ้นทำให้องค์กรมีขนาดที่เหมาะสมและสามารถบริหารจัดการได้อย่างมีประสิทธิภาพ

· สามารถกำหนดระดับของบริการ (Service Level) ได้ เช่นต้องการให้เสร็จสิ้นภายในเวลาเท่าใด ความผิดพลาดที่มีไม่ควรเกินอัตราหรือสัดส่วนเท่าใด การทำงานทั้งในส่วนกลางและส่วนภูมิภาคในทุกช่วงของเวลา เป็นต้น ซึ่งจะเป็นการเพิ่มความพึงพอใจกับการให้บริการของฝ่ายงานสารสนเทศต่อทั้งผู้ใช้ภายในและภายนอกองค์กร

· ต้องการให้องค์กรมีการให้บริการทางด้านสารสนเทศเป็นมาตรฐานสากลที่ใช้กันทั่วไป

ประเด็นที่ควรพิจารณาในการดำเนินการ Outsource มีประเด็นใหญ่ๆ ดังนี้

· ผู้ให้บริการ ( Outsourcer) ควรเป็นบริษัทที่มีความชำนาญและมีประสบการณ์ในการให้บริการด้าน Outsource ที่เป็นมาตรฐานสากล

· ระดับการให้บริการ Outsource ควรจะต้องคำนึงถึงความลับของข้อมูลขององค์กรนั้นๆ

· ควรมีบุคลากรเพื่อการบริหารและจัดการกับผู้ให้บริการเพื่อควบคุมระดับการให้บริการของผู้ให้บริการ

· การทำการ Outsource อาจจะมีการเปลี่ยนแปลงกระบวนการในการปฏิบัติงานของหน่วยงานนั้นๆ ดังนั้นผู้บริหารระดับสูงควรให้การสนับสนุนเพื่อให้ความเข้าใจกับเจ้าหน้าที่ระดับปฏิบัติการ

· ขอบเขตและระดับการ Outsource ควรพิจารณาอย่างรอบครอบเพื่อให้องค์กรนั้นยัง

สามารถกำหนดทิศทางและนโยบายทางด้านเทคโนโลยีได้