HRM

HRM  และ  HRD   คืออะไร

ในยุคปัจจุบันเรามักได้ยินคนพูดถึงคำว่า  HRM   กับ  HRD  อยู่บ่อยครั้ง  ทำให้ดิฉันเกิดความสงสัยว่า  คำสองคำนี้หมายถึงอะไร  แตกต่างกันอย่างไร  มีความสำคัญอย่างไร   และเกี่ยวข้องอะไรกับเราบ้าง    จึงได้ลองศึกษาหาข้อมูลจากแหล่งความรู้ต่าง ๆ  พอสรุปได้ดังนี้

คำว่า  HRM  ย่อมาจากคำว่า  Human  Resource  Management   หมายถึง  การบริหารทรัพยากรมนุษย์ในสถานประกอบการ  เป็นเรื่องเกี่ยวกับการวางแผน  การกำหนดคุณลักษณะ   และคุณสมบัติของประชากร  เริ่มตั้งแต่เกิดจนตาย  หรือกล่าวอีกนัยหนึ่งคือ  องค์การต้องดูแลรักษา  ใช้งาน  และให้ประโยชน์แก่ทรัพยากรมนุษย์ตั้งแต่เกิดจนตาย  คือก่อนเข้าทำงาน และหลังพ้นจากงาน  เป็นภารกิจขององค์การนั่นเอง

หน้าที่ของการบริหารทรัพยากรมนุษย์  ( HRM )   ในสถานประกอบการ    มีดังนี้

                1.  กำหนดกลยุทธ์ของการบริหารทรัพยากรมนุษย์   ( HRM  Strategy )

                2.  วางแผนเกี่ยวกับกำลังคน หรือ การวางแผนทรัพยากรมนุษย์   ( HR Plainning )

                3.  สรรหา  คัดเลือก  บรรจุแต่งตั้งบุคคล   ( Recuitment + Selection  and  Placement )  ถือว่าเป็นกระบวนการจัดหาบุคคลเข้ามาในองค์การ  ( Procurement )

                4.  การฝึกอบรมและการพัฒนา  ( Human  Resource  Training  and  Development )

                5.  ประเมินผลการปฏิบัติงานของบุคลากร  ( Performance  Appraisal )

                6.  จัดการบริหารค่าตอบแทน  สวัสดิการและผลประโยชน์  ( Compensation , Benefit  and Service )

                7.  ดำเนินการเกี่ยวกับระเบียบวินัย  ( Discipline )

                8.  ดูแลด้านสุขภาพและความปลอดภัย  ( Safety  and  Health )

                9.  ส่งเสริมเรื่องแรงงานสัมพันธ์  ( Labour  Relation )

                10.  รับผิดชอบดูแลระบบข้อมูล  การตรวจสอบ  และการวิจัยทรัพยากรมนุษย์

                ส่วน  HRD  ย่อมาจากคำว่า    Human  Resource  Development     หมายถึง  การพัฒนาทรัพยากรมนุษย์   เป็นการเพิ่มพูนคุณสมบัติที่มีอยู่ในตัวมนุษย์  โดยใช้กลวิธีต่าง ๆ  เช่น  ฝึกอบรม   ฝึกปฏิบัติการ  ศึกษาดูงาน  ฯลฯ    ถ้าดูจากหน้าที่ของ HRM  ดังข้อความข้างต้นแล้ว  จะพบว่า  HRD  อยู่ในข้อ  4    ซึ่งเป็นส่วนหนึ่ง หรือเรียกว่าเป็นเพียงส่วนย่อยของ  HRM  เท่านั้น

คน คือ อาวุธที่สำคัญของธุรกิจ 

เพราะคน อาจทำให้เงินในบัญชี จาก 0 กลายเป็น 1,000,000

HR นั้นมีหน้าที่เฟ้นหา คัดเลือกคนเข้ามาเพื่อหาคนอย่างที่ว่า มาทำงานด้วย และรักษาเขาให้อยู่กับบริษัทไปนานๆ หรือ เจียระไนเพชรชั้นดีในโคลนตม เพื่อให้เขาสามารถแสดงศักยภาพที่แท้จริงออกมา

HR ห่วยบริษัทร่อแร่

HR เก่งบริษัทติด TOP 100

เปรียบไป HR ก็แมวมองดีๆนั้นเอง รวมทั้ง เป็นทัง คนแต่งเพลง คนคิดท่าเต้น คนคิด concept เป็น stylist เป็น คนจ่ายเงินให้นักร้องเพื่อเป้าหมายเดียวคือทำให้คนทีรับเข้ามา

หรือคาดว่าจะรับเข้ามาก่อผลกำไรต่อองค์การได้อย่างคุ้มค่า

กับเงินที่จ่ายไปมากที่สุด และทำให้องค์กรนั้นมีอาวุธ ที่บริษัทอื่นลอกเลียนไม่ได้ 

ก็คือ

พนักงานชั้นดี 

เมื่อพนักงานชั้นดีเป็นอาวุธ แล้วบริษัทอื่นก็อยากได้อาวุธขึ้น

ก็ต้องมีการค้าอาวุธ แต่อาวุธนี้ซื้อขายโต้งๆ ไม่ได้ HR อีกนั้นแหละที่ต้องรักษา อาวุธ ซึ่งก็คือพนักงานชั้นดี เอาไว้ให้ได้ ไม่ให้HR มิดฟิวล์จอมบุกของบริษัทคู่แข่ง แย่งลูกเอาไปทำประตูได้ วิธีการคล้ายๆ กับสโมสรฟุตบอลยุโรปก่อนเปิดฤดูกาล นั้นก็คือการซื้อตัว

HR ต้องเป็นทั้งฝ่ายรุกและฝ่ายรับ HR เหมือนฝ่ายจัดซื้อที่ต้องหาวัตถุดิบชั้นเทพมาป้อนให้บริษัท

เห็นไหม HR เป็นได้มากกว่าที่คุณคิด

ยุค Human Resource (HR)

ถ้าแปลตรงตัว ก็แปลว่า ทรัพยากรที่เป็นมนุษย์ครับ

เกิดจากแนวความคิดที่ว่า องค์กรนั้นเป็นแหล่งรวมและ

ขับเคลื่อนโดยทรัพยากรต่าง ๆ อาทิ เงินทุน กำลังการผลิต สินค้าคนคลัง รวมไปจนถึงคนที่ทำงาน

หน่วยงาน HR จึงเกิดขึ้นมาจากแนวความคิดที่ว่า คนคือทรัพยากรที่สำคัญที่สุดต่อการดำเนินงานและการเจริญก้าวหน้าขององค์กร 

เมื่อเป็นเช่นนี้จึงต้องมีหน่วยงาน HR มาคอยดูแล คัดหา รักษา และพัฒนาทรัพยากรตัวนี้ให้สามารถสร้างผลงานตอบแทน

แก่บริษัทมากที่สุด

ยุค Human Relations

แต่ปัญหาอยู่ที่ คนก็คือคน มีชีวิตจิตใจ ไม่ใช่สิ่งของที่คุณจะมามองว่าเป็นทรัพยากร แล้วพยายามจะจัดการพวกเราให้ทำงานให้คุณให้ได้มาก ๆ คนมีเป้าหมายส่วนตัวด้วย เช่นด้านครอบครัว อนาคต หรือ ความภาคภูมิใจ บริษัทที่เข้าใจจุดนี้จึงได้เปลี่ยน HRจากที่เคยเป็น Human Resource เป็น Human Relations หมายถึงแรงงานสัมพันธ์ นั่นคือการดูแลพนักงานโดยใส่มิติเรื่องความเป็นมนุษย์ลงไปด้วย ทำให้พนักงานมีความสุขในการทำงาน

แรงงานยุคอนาคต

แต่สำหรับการแข่งขันในทุกวันนี้ Human Relation นั้นยังไม่เพียงพอหรอก เพราะคนนั้นมีความแตกต่างกัน เราเชื่อกันว่า ศักยภาพของแต่ละคนนั้นมีมากมาย แต่บางคนมีโอกาสได้นำมาแสดงออกได้มาก บางคนกลับไม่มี คนที่โชคดี ได้งานเข้าทาง มีแรงสนับสนุน ได้รับเวทีให้ขึ้นแสดงฝีมือก็มีความสุข การงานเติบโต แต่คนที่โชคร้ายได้งานไม่เข้าทาง หรือไม่ได้รับแรงสนับสนุนพอเพียง ก็ไม่เติบโต ส่งผลให้เกิดทัศนคติที่ไม่มีต่อบริษัท สิ่งเหล่านี้แค่ระดับ HR คงเข้าไปไม่ถึง วิธีแก้ก็คือ ต้องพัฒนาระดับความสัมพันธ์ในระดับ partnership 

เราพยายามดูแลลูกค้าให้กลายเป็นหุ้นส่วนทางธุรกิจ แล้วทำไมเราจะไม่ทำให้ลูกจ้างกลายเป็นหุ้นส่วนทางธุรกิจบ้าง

หล่ะ ให้โอกาสเขามีหุ้นส่วนในบริษัท ให้เขาได้เป็นเจ้าของบริษัทด้วย ถ้ามาถึงระดับนี้ได้ ทุกคนจะทำงานเต็มที่ จะพัฒนาตัวเองเต็มที่ เพื่อนำความสามารถมาพัฒนาองค์กร และจะเคารพซึ่งกันและกัน เพราะทุกคนล้วนเป็นเจ้าของบริษัท

HR คืออะไร หลายคนคงตอบได้ทันทีแบบไม่ต้องคิดให้ยุ่งยากเลยว่า...

“ก็ฝ่ายบุคคลงัย”

“ฝ่ายที่สัมภาษณ์คนเข้ามาทำงาน”

“ฝ่ายที่ดูแลสวัสดิการให้กับพนักงานทุกคน”

“ฝ่ายที่พัฒนาพนักงานในเรื่องต่างๆ ตามหน้าที่ที่รับผิดชอบและตามทิศทางขององค์กร”

หรือแม้กระทั่งบางคนอาจตอบได้ครอบคลุมทุกงานของ HRแบบนี้...

“ฝ่ายคัดเลือก สรรหา พัฒนา และบริหารจัดการบุคลากร”

ฝ่าย HR (ซึ่งในที่นี้ขอเรียกว่า HR เพื่อความสะดวกและเข้าใจตรงกัน) ที่เรียกกันแบบอินเตอร์ๆ ว่า Human Resources Department หรือจะเรียกแบบพี่ไทยก็คือ ฝ่ายทรัพยากรมนุษย์นั่นเอง มีวิวัฒนาการมาจากฝ่ายบุคคล หรือ Personnel Administration Department ในอดีต ส่วนจะพัฒนาเป็นฝ่ายอะไรต่อไปในอนาคต ต้องมาตามกันต่อ

เมื่อก่อนพอพูดถึงฝ่ายบุคคล หลายคนมองว่าเป็นผู้เชี่ยวชาญงานด้านเอกสารต่างๆ เกี่ยวกับพนักงาน (Admin) และอาจได้ยินคำจำกัดความแบบนี้... “รับคนเข้า เอาคนออก ตรวจบัตรตอก ออกใบเตือน” ซึ่งนั่นเป็นงานประจำ (Routine) ของฝ่ายบุคคลในอดีตจริงๆ ที่เน้นในเรื่องกระบวนการทำงานมากกว่าจะเน้นที่มูลค่าเพิ่มในการบริหารบุคลากรที่องค์กรมีอยู่ แม้ตอนนี้เปลี่ยนมาเป็นHR แล้ว งานพวกนี้ก็ยังต้องทำอยู่ เพราะหลีกเลี่ยงไม่ได้ ซึ่งเราเรียกกันว่างานหลังบ้าน แต่การให้ความสำคัญหรือการให้เวลากับงานประเภทนี้ต้องลดลง ไม่ว่าจะด้วยการลดขั้นตอนการทำงาน หรือการนำเทคโนโลยีเข้ามาช่วยก็ตามแต่ที่เห็นว่าเหมาะกับแต่ละองค์กร

โดยทั่วไปงาน HR จะแบ่งเป็น 2 กลุ่ม คือ HRM (Human Resources Management) การบริหารทรัพยากรมนุษย์ และ HRD(Human Resources Development) การพัฒนาทรัพยากรมนุษย์ โดยมีรายละเอียดของแต่ละกลุ่มงานดังนี้

กลุ่มงาน HRM (Human Resources Management) การบริหารทรัพยากรมนุษย์ จะประกอบด้วยงานตั้งแต่ขั้นตอนการเริ่มรับคนเข้ามาทำงาน การจ่ายค่าจ้างเงินเดือน สวัสดิการ ฐานข้อมูลพนักงาน เวลาปฏิบัติงาน รวมถึงกิจกรรมสัมพันธ์ต่างๆ ที่จัดขึ้นเพื่อให้เกิดความรักในหมู่พนักงาน และรักองค์กร ซึ่งฝ่ายที่สังกัดในกลุ่ม HRM ก็คือ ฝ่ายสรรหา (Recruitment) ฝ่ายค่าจ้าง ค่าตอบแทน และฐานข้อมูล (Compensation & Database) ฝ่ายสวัสดิการบริการ (Employee Service) เป็นต้น

กลุ่มงาน HRD (Human Resources Development) การพัฒนาทรัพยากรมนุษย์ จะประกอบด้วยงานที่เกี่ยวข้องกับการพัฒนาบุคลากรทั้งหมด ไม่ว่าจะเป็นฝ่ายฝึกอบรมและพัฒนา (Training and Development หรือที่หลายองค์กรในปัจจุบันเปลี่ยนมาใช้ว่าLearning and Development เนื่องจากคำว่า Learning มีความหมายที่กว้างและครอบคลุมกว่าคำว่า Training นั่นเอง) ฝ่ายพัฒนาองค์กร (Organization Development) ฝ่ายสื่อสารภายในองค์กร (Internal Communication) เป็นต้น

ฝ่ายต่างๆ ในทั้งสองกลุ่มงานนี้อาจมีหรือไม่มีในบางองค์กรก็ได้ นั่นก็ขึ้นอยู่กับสถานะของแต่ละองค์กร องค์กรขนาดเล็กอาจมีแค่ฝ่าย HR แล้วแบ่งเป็นแผนกต่างๆ ซึ่งไม่ได้แยกว่าเป็น HRM หรือHRD บางองค์กรอาจมีการแยกไว้อย่างชัดเจน องค์กรขนาดใหญ่ก็อาจจำเป็นต้องมีฝ่ายสื่อสารภายในองค์กร เพื่อดูแลเรื่องราวข่าวสารต่างๆ แต่ในองค์กรขนาดเล็กอาจฝากงานสื่อสารนี้ไว้กับฝ่ายฝึกอบรมและพัฒนาก็ได้ ซึ่งการจัดการโครงสร้างงาน HRไม่มีรูปแบบที่ตายตัว สามารถปรับเปลี่ยนได้ตามขนาด สถานะ ธรรมชาติ และเป้าหมายการดำเนินธุรกิจของแต่ละองค์กรในเวลานั้นๆ

เมื่อพูดถึงธรรมชาติและเป้าหมายการดำเนินธุรกิจขององค์กร ก็ทำให้นึกถึงฝ่ายงานน้องใหม่ล่าสุดของ HR ที่มาแรงแซงทางโค้งรุ่นพี่หน้าเก่าได้แบบไม่เห็นฝุ่น นั่นก็คือ Fun Department ซึ่งถือเป็นวิวัฒนาการที่มาจากพื้นฐานของงาน Employee Relationsหรือ Employee Service นั่นเอง แล้วนำมาผสมผสานกันอย่างลงตัวกับงานสื่อสารการตลาด ด้วยการดีไซน์กิจกรรมต่างๆ ให้เกิดขึ้นในองค์กร ซึ่งกิจกรรมเหล่านั้นต้องใช้หลักการสื่อสารและการตลาดเข้าช่วย เพื่อทำให้กิจกรรมน่าสนใจ มีคุณค่ามากกว่าเดิม และตอบโจทย์ที่องค์กรตั้งไว้อีกด้วย

Department จึงเป็นฝ่ายที่ทำหน้าที่สร้างความสุข ความสนุกให้เกิดขึ้นในการทำงาน เหมือนอย่างที่บริษัทบัตรเครดิต KTC ได้ระบุไว้ใน "Scope of work" (คำบรรยายลักษณะงานแบบย่อ) ว่าหน้าที่ของทุกคนใน Fun Department คือ ทำอย่างไรก็ได้เพื่อให้บุคลากรของบริษัท "ทำงานได้ผล คนมีความสุข" เท่านั้นก็พอ ดังนั้น คนที่จะมาทำงาน HR ใน Fun Department จึงไม่จำเป็นต้องเป็นคนที่จบมาด้าน HR โดยตรง คุณจะจบการตลาด การสื่อสารมวลชน ภาษาอังกฤษ หรือแม้แต่บรรณารักษ์ศาสตร์ คุณก็มาทำงานนี้ได้ เพียงแค่คุณมีไอเดีย และแนวคิดใหม่ๆ เพื่อสร้างสรรค์กิจกรรมดีๆ ให้เกิดขึ้นได้ก็พอ

 แม้ว่ายังมีบริษัทไม่มากนักที่เปิดตัวออกมาว่าตัวเองให้ความสำคัญกับความสนุกในการทำงานของพนักงาน เพราะตระหนักว่า ความสนุกนั้นจะทำให้บรรยากาศในการทำงานดีขึ้น และท้ายที่สุดก็จะส่งผลถึงประสิทธิภาพของงานต่อไป  แต่ฉันก็เชื่อว่ามีหลายองค์กรทีเดียวที่เริ่มสร้างวัฒนธรรมความสนุกในการทำงานให้เกิดขึ้นในองค์กรบ้างแล้ว แต่ตอนนี้อาจจะยังไม่รันโครงการแบบ Full Option และคงอีกไม่นานนักเราคงจะได้เห็นการเปิดตัววัฒนธรรมความสนุกในการทำงาน (Fun Culture) ขององค์กรต่างๆ ทยอยออกมาอีกเพียบ…เชื่อสิ เพราะมันดีจริงๆ นะ

ที่พูดถึง Fun Department ขึ้นมา ก็เพื่อต้องการจะบอกว่ายังมีรูปแบบและโครงสร้างของงาน HR อีกมากมายที่กำลังเข้าสู่การกลายพันธุ์ เพื่อพัฒนาและปรับตัวให้เข้ากับโจทย์หรือความต้องการขององค์กรทั้งในปัจจุบันและอนาคตมากขึ้น

ใครจะไปรู้ล่ะว่า...ต่อไปฝ่ายสรรหาจะพัฒนาตัวเองกลายเป็นRecruitment Academy โดยนำไอเดียมาจาก AF Academy ก็เป็นได้ ด้วยการเปิดรับสมัครผู้บริหารซักหนึ่งตำแหน่ง แล้วให้มาอยู่ในบ้านเดียวกันหนึ่งเดือน ให้โจทย์แต่ละสัปดาห์ด้วยการมอบโปรเจ็คต่างๆ ให้ช่วยกันคิดช่วยกันทำ แล้วเฝ้ามองพฤติกรรม ทักษะ และความสามารถของแต่ละคน จากนั้นให้พนักงานทุกคนโหวตเลือกมาเพียงหนึ่ง เพื่อให้เขาหรือเธอคนนั้นมาทำงานให้กับองค์กร...พูดเล่นๆ อย่างนี้ ก็ไม่แน่นะ อาจจะมีองค์กรไหนสักองค์กรที่แอบร่างแผนงานของโปรเจ็คนี้อยู่ก็ได้...จะเรียกโปรเจ็คนี้ว่า CEO Academy ก็คงไม่เลว

 เมื่อเห็นถึงการพัฒนา การปรับเปลี่ยน ไปจนถึงการกลายพันธุ์ของงาน HR ที่เล่ามาให้ฟังทั้งหมดแล้ว คงจะทำให้ทุกคนเข้าใจกันแล้วว่า ทำไมปัจจุบันนี้มีน้อยบริษัทนักที่ยังคงเรียกหน่วยงานที่รับผิดชอบดูแลเรื่องบุคลกรของตัวเองว่า “ฝ่ายบุคคล” อยู่

ก็มันทำให้เห็นภาพของคนตกยุคน่ะสิ ไม่ทันสมัยเอาซะเลย อย่างนี้จะโทรไปเรียกผู้สมัครเข้ามาสัมภาษณ์งานก็ไม่กล้าบอกว่า“ติดต่อจากฝ่ายบุคคลบริษัทเอเอนะคะ” ก็ตอนนี้ที่ไหนๆ เขาก็ใช้คำว่า HR จนทั่วเมืองกันไปหมดแล้ว นอกจากเราจะไม่กล้าพูดชื่อฝ่ายแล้ว ดีไม่ดีผู้สมัครบางคนอาจปฏิเสธที่จะเข้ามาสัมภาษณ์กับเราก็เป็นได้ เพราะเขาคงคิดว่าบริษัทของเรายังล้าหลัง ไม่เห็นความสำคัญของการรักษาและพัฒนาบุคลากร ว่าเข้าไปนั่น...ซึ่งมันก็อาจจะจริง

strategic management and performance management related helping structures

อ้างอิงโดย http://www.thaiblogonline.com/jaMe024.blog?PostID=5000

CRM

การบริหารลูกค้าสัมพันธ์
(Customer Relationship Management : CRM)

CRM คืออะไร




         CRM ย่อมาจาก Customer Relationship Management คือ การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า ซึ่งหมายถึงวิธีการที่เราจะบริหารให้ลูกค้ามีความรู้สึกผูกพันธ์กับสินค้า ,บริการ หรือองค์กรของเรา เมื่อลูกค้าเค้ามีความผูกพันธ์ในทางที่ดีกับเรา แล้วก็ลูกค้านั้นไม่คิดที่จะเปลี่ยนใจไปจากสินค้าหรือบริการของเรา ทำให้เรามีฐานลูกค้าที่มั่้นคง และนำมาซึ่งความมั่นคงของบริษัท ดังนั้น การที่จะรู้ซึ้งถึงสถานะความผูกพันธ์กับลูกค้าได้นั้น เราก็ต้องอาศัยการสังเกตุพฤติกรรมของลูกค้า แล้วนำมาวิเคราะห์หาความเกี่ยวข้องระหว่าง พฤติกรรมของลูกค้ากับกลยุทธ์ทางการตลาดของเรา กระบวนการทำงานของระบบ CRM มี 4 ขั้นตอนดังนี้

    1.Identify เก็บข้อมูลว่าลูกค้าของบริษัทเป็นใคร เช่น ชื่อลูกค้า ข้อมูลสำหรับติดต่อกับลูกค้า

    2.Differentiate วิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้าแต่ละคน และจัดแบ่งลูกค้าออกเป็นกลุ่มตามคุณค่าที่ลูกค้ามีต่อบริษัท

    3.Interact มีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าเพื่อเรียนรู้ความต้องการของลูกค้า และเพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าในระยะยาว

    4.Customize นำเสนอสินค้าหรือบริการที่มีความเหมาะสมเฉพาะตัวกับลูกค้าแต่ละคน




CRM มีความสัมพันธ์เกี่ยวกับเทคโนโลยีสารสนเทศในด้านการนำซอฟต์แวร์มาใช้ในการพัฒนาเพื่อดึงดูดลูกค้า สร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า เช่น Web Site เป็นต้น CRM software  ช่วยในการจัดการฐานข้อมูลลูกค้า วิเคราะห์ข้อมูล และเป็นช่องทางในการติดต่อกับลูกค้า ซึ่ง CRM software มักแบ่งออกเป็น 3 ส่วนดังนี้

    1.Operational CRM เป็นซอฟท์แวร์ front office ที่ใช้ช่วยจัดการกระบวนการทางธุรกิจที่เกี่ยวข้องกับลูกค้า ไม่ว่าจะเป็น sales, marketing หรือ service เช่น การจัดการข้อมูลติดต่อลูกค้า การเสนอราคา การบริหารฝ่ายขาย การเก็บข้อมูลพฤติกรรมลูกค้า ระบบบริการลูกค้า เป็นต้น

    2.Analytical CRM ระบบวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าที่รวบรวมได้จากส่วน Operational CRM หรือจากแหล่งอื่นๆ เพื่อแบ่งลูกค้าออกเป็นกลุ่มและค้นหากลุ่มลูกค้าเป้าหมายที่บริษัทสามารถนำเสนอสินค้า หรือบริการเพิ่มเติมได้

    3.Collaborative CRM ระบบช่วยสนับสนุนในการติดต่อปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าผ่านทางช่องทางต่างๆ เช่น ติดต่อส่วนตัว จดหมาย แฟกซ์ โทรศัพท์ เว็บไซต์ E-Mail เป็นต้น รวมถึงช่วยจัดการทรัพยากรที่บริษัทมีคือพนักงาน กระบวนการทำงาน และฐานข้อมูล (Database ) ลูกค้า เพื่อนำไปให้บริการแก่ลูกค้าและช่วยรักษาฐานลูกค้าของบริษัทได้ดีขึ้น




ประโยชน์ของ CRM ต่อธุรกิจ

1.CRM ช่วยเพิ่มความสามารถในการให้บริการลูกค้าได้ดีขึ้น เช่น ใช้เว็บไซต์ในการให้ข้อมูลเกี่ยวกับสินค้า วิธีการใช้สินค้า และให้ความช่วยเหลือแก่ลูกค้าได้ตลอด 24 ชั่วโมง เป็นช่องทางให้ลูกค้าแนะนำติชมต่อบริการของบริษัทได้ง่าย ช่วยให้ลูกค้าสามารถ customize ความต้องการของตนเองได้ทันที เป็นต้น




2.CRM ช่วยพัฒนาความสัมพันธ์ระหว่างบริษัทกับลูกค้าให้ดีขึ้น ช่วยให้บริษัทรู้ความสนใจ ความต้องการ และพฤติกรรมการซื้อของลูกค้า ทำให้บริษัทสามารถนำเสนอสินค้าที่เหมาะสม กับลูกค้าได้ และช่วยให้บริษัทสามารถให้บริการหลังการขายแก่ลูกค้าตามที่ลูกค้าต้องการได้ การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าในระยะยาวจะช่วยเพิ่ม loyalty ที่ลูกค้ามีต่อบริษัท ลดการสูญเสียลูกค้า ลดต้นทุนการตลาด เพิ่มรายได้จากการที่ลูกค้าซื้อซ้ำหรือแนะนำให้คนรู้จักซื้อสินค้าของบริษัท และนั่นหมายถึงกำไรของบริษัทที่เพิ่มมากขึ้น



















ข้อมูลอ้างอิง  http://crm.in.th  ,http://marketingthai.blogspot.com  ,http://www.crmtothai.com

SCM

SCM คือ

ระบบ SCM คืออะไร

โซ่อุปทาน หรือ Supply Chain หมายถึง ความพยายามทุก ๆ ประการ ที่จะทำให้เกิดความมีประสิทธิภาพในด้านการผลิต และการจัดส่งสินค้า หรือบริการ จากผู้ผลิตสินค้า ถึงผู้ซื้อ หรือลูกค้า โดยจะเน้นที่การทำให้กิจกรรมการสั่งซื้อวัตถุดิบ และส่วนประกอบของผลิตภัณฑ์ เป็นไปอย่างราบรื่น และประหยัดที่สุดแม้ว่าหลายปีที่ผ่านมา ผู้ผลิต จะเป็นตัวจักรสำคัญในโซ่อุปทาน เพราะเป็นผู้ควบคุมปริมาณการผลิต และการจัดจำหน่าย แต่ปัจจุบัน ลูกค้า มีความสำคัญมากขึ้น เนื่องจากที่คุณภาพในการผลิตสินค้าและบริการแทบจะไม่แตกต่างกัน ดังนั้น การตอบสนองความต้องการของลูกค้าให้เป็นไปด้วยความพึงพอใจสูงสุด จึงเป็นกลยุทธ์ที่สำคัญที่จะทำให้บริษัทมีความได้เปรียบในการแข่งขัน ซึ่งบริษัทที่ตระหนักถึงความสำคัญ และเรียนรู้การจัดการกับสายโซ่อุปทานอย่างมีประสิทธิภาพ ย่อมจะนำมาซึ่งความได้เปรียบในการแข่งขันต้องยอมรับว่า โซ่อุปทาน ประกอบด้วยการผลิต และการกระจายของสินค้าหลากหลายรูปแบบที่แตกต่างกัน ทั้งในแง่ของเวลาการจัดส่ง ต้นทุน และความต้องการของลูกค้า ซึ่งปัจจัยทั้งหมดล้วนเปลี่ยนแปลงง่าย และทำนายได้ยาก การจัดการกับโซ่อุปทานที่มีประสิทธิภาพ จึงเปรียบเสมือนกับการรักษาสมดุลของสิ่งที่สลับซับซ้อนซึ่งต้องการการเตรียมความพร้อมที่ดีเยี่ยม และมีการวางแผนที่เหมาะสมพร้อมรับมือกับข้อมูลในอนาคตที่เปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา

การจัดการโซ่อุปทาน Supply Chain Management (SCM) คืออะไร?

การจัดการโซ่อุปทาน หรือ SCM คือ การจัดการทั้งด้านอุปสงค์ และอุปทาน การจัดหาวัตถุดิบและส่วนประกอบการผลิต การจัดเก็บ และการติดตามสินค้า การรับคำสั่งซื้อ และการจัดการคำสั่งซื้อ การจำหน่ายสินค้าทั่วทั้งสายการผลิต และการจัดส่งสินค้าแก่ลูกค้า จะเห็นว่า SCM ไม่ได้เกี่ยวข้องเพียงการเคลื่อนย้ายสินค้าเท่านั้น แต่เป็นภาพรวมที่ใหญ่กว่ามาก ดังนั้น SCM ที่มีประสิทธิภาพ จะทำให้กิจการได้เปรียบในการแข่งขัน นำมาซึ่งผลกำไรที่สูงสุดการวางแผนระดับปฏิบัติการที่มีประสิทธิภาพ จะเพิ่มคุณค่า และอำนวยความสะดวกต่อการเชื่อมโยงในภาพรวม ทำให้เกิดความเข้าใจว่าการตัดสินใจในส่วนหนึ่งส่วนใดของสายโซ่ จะส่งผลกระทบอย่างไรต่อส่วนอื่น ๆ ในสายโซ่เดียวกัน ทั้งนี้ SCM จะมีขอบเขตที่กว้างไกลกว่า การวางแผนทรัพยากรองค์กร (Enterprise Resource Planning, ERP) เพราะมันได้ครอบคุลมไปถึงการจัดการตั้งแต่การวางแผนคัดเลือกการปรับปรุงสินค้า การพยากรณ์ การวางแผนจัดซื้อ การจัดหาแหล่งวัตถุดิบ การวางแผนการผลิต การขาย และการขนส่งสินค้า ตลอดจนการจัดการกับสินค้าคงคลัง ขณะที่ ERP จะเน้นไปที่ การควบคุมการปฏิบัติงาน และ การจัดการสารสนเทศจากการทำธุรกรรม(Transaction) ที่เกิดขึ้นในโซ่

อุปทาน

SCM มีประโยชน์อย่างไร ช่วยการตัดสินใจได้ในระดับไหน ด้านใดบ้าง?

SCM จะช่วยในการตัดสินใจทั้งใน ระดับกลยุทธ์ และระดับปฏิบัติการ โดยในระดับกลยุทธ์นั้น เป็นการวางแผนระยะยาว ซึ่งอาจจะใกล้เคียง หรือเป็นสิ่งเดียวกับแผนการดำเนินงานของบริษัท โดยจะจัดทำ SCM ให้เป็นไปตามวิสัยทัศน์ที่วางเอาไว้ ขณะที่ระดับปฏิบัติการนั้น จะเป็นการวางแผนระยะสั้น บางครั้งอาจจะเป็นการวางแผนวันต่อวัน เพื่อให้การดำเนินงานเป็นไปตามกลยุทธ์ที่วางเอาไว้ โดยการตัดสินใจด้านหลัก ๆ ประกอบไปด้วย เรื่องสถานที่ตั้ง, การผลิต, ปริมาณการผลิต/สินค้าคงเหลือ, การขาย/การจัดส่ง เป็นต้นประโยชน์ของ SCM นั้นมีอยู่อย่างกว้างขวาง โดยมีหัวใจหลักอยู่ที่การสร้างความได้เปรียบในการแข่งขันนั่นเอง อาทิ ช่วยปรับปรุงการให้บริการแก่ลูกค้า ทั้งการจัดส่งสินค้าที่ถูกต้องตามความต้องการ ทันเวลา ในราคาที่เหมาะสม, ลดต้นทุนการทำ โซ่อุปทาน และเพิ่มประสิทธิภาพในการจัดการทุนหมุนเวียน, เพิ่มประสิทธิภาพในการจัดการวัตถุดิบ งานระหว่างทำ และสินค้าคงคลัง, เพิ่มประสิทธิภาพในการจัดส่งสินค้าและวัตถุดิบระหว่างคู่ค้า, ทำให้มีการวางแผนการผลิตที่เหมาะสม และทำให้จัดการกับสินค้าคงคลังได้เป็นอย่างดีทั้งนี้ SCM จะอยู่ในรูปของอีเล็กทรอนิกส์มากยิ่งขึ้น เพราะส่วนสำคัญของโซ่อุปทาน คือการส่งผ่านข้อมูลข่าวสารให้ทั่วถึงกันทั้งลูกค้า และผู้ผลิต และผู้จัดจำหน่าย ผ่านระบบเน็ตเวิร์ค เพื่อเพิ่มศักยภาพในการปรับปรุงผลผลิต การลดต้นทุน และการให้บริการลูกค้า ให้มีประสิทธิภาพสูงสุด ซึ่ง Electronic SCM (e- SCM ) จะเปลี่ยนบทบาทในการดำเนินธุรกิจ และมุมมองต่อการตลาดเสียใหม่

การนำ SCM มาใช้ให้ประสบความสำเร็จ

การนำ SCM มาใช้ให้เหมาะสมนั้นจะต้องพัฒนาขึ้นมาสำหรับทั้งระบบงานในองค์กร และเชื่อมต่อไปยังเครือข่ายโซ่อุปทาน ทั้งนี้ SCM จะต้องคำนึงถึง ความเหมาะสมของผลิตภัณฑ์ และ ระบบการสื่อสารของคู่ค้าในสายโซ่เดียวกัน เป็นสำคัญ เพราะแต่ละผลิตภัณฑ์ต้องการกลยุทธ์ที่ต่างกันไปความเหมาะสมของผลิตภัณฑ์ โดยทั่วไปแล้วมีผลิตภัณฑ์อยู่ 2 ประเภทคือ ผลิตภัณฑ์ทั่วไป และ นวัตกรรม- ผลิตภัณฑ์ทั่วไป มีแนวโน้มจะมีอุปสงค์ต่อผลิตภัณฑ์คงที่ มีวงจรชีวิตยาว มีกำไรต่อหน่วยน้อย จึงต้องการSMC ที่มีประสิทธิภาพ เพื่อให้ผลิตในปริมาณที่เหมาะสมต่ออุปสงค์ ด้วยต้นทุนที่ต่ำ โดยการจัดการกับผลิตภัณฑ์ประเภทนี้ต้องทำให้มีการหมุนเวียนสินค้าสูง ลดสินค้าคงค้างในระบบโดยรวม ลดเวลาสั่งซื้อโดยไม่ให้ต้นทุนเพิ่มขึ้น และหาแหล่งวัตถุดิบราคาต่ำ- นวัตกรรม เป็นผลิตภัณฑ์ที่มีวงจรชีวิตสั้น และมีอุปสงค์ที่ไม่สามารถพยากรณ์ได้ จึงจำเป็นต้องมีโซ่อุปทานที่สามารถตอบสนองความต้อกงารลูกค้าที่คาดการณ์ไม่ได้อย่างรวดเร็ว การจัดการสินค้าประเภทนี้จะต้องรักษาระดับปลอดภัยของสินค้าคงคลังไว้สูง ลดเวลาสั่งซื้อให้ได้ แม้ต้นทุนจะสูงขึ้น เลือกแหล่งวัตถุดิบที่สามารถจัดส่งได้รวดเร็ว และมีความยืดหยุ่นระบบการสื่อสารของคู่ค้าในสายโซ่เดียวกัน เนื่องจากโซ่อุปทานนั้นจะต้องเกี่ยวข้องกับหลายบริษัท การสื่อสารแลกเปลี่ยนข้อมูลระหว่างบริษัทที่เกี่ยวข้องจึงมีความสำคัญอย่างยิ่งยวดต่อประสิทธิภาพของโซ่อุปทาน โปรแกรมต่าง ๆ ที่ช่วยให้เกิดความร่วมมือระหว่างบริษัท เช่น การจัดการสินค้าคงคลังโดยผู้ขาย (Vendor Managed Inventory), การวางแผน พยากรณ์ และเติมสินค้าคงคลังร่วมกัน (Collaborative Planning Forecasting and Replenishment, CPFR), การตอบสนองอย่างรวดเร็ว(Quick Response) และ การเติมสินค้าคงคลังอย่างต่อเนื่อง (Continuous Replenishment) จะช่วยให้การติดต่อระหว่างบริษัทดีขึ้น โดยโปรแกรมที่กล่าวมาข้างต้นนี้ล้วนมีวัตถุประสงค์เดียวกัน คือ เพื่อให้เกิดการแลกเปลี่ยนข้อมูลที่มีประสิทธิภาพ และลดความไม่แน่นอนของข้อมูลที่สนับสนุนในสายโซ่อุปทาน 

ที่มา http://botanikajr.blogspot.com/2008/03/supply-chain.html